| Leer de juiste technieken toepassen om emotionele klanten tot redelijkheid te brengen en een win-win te bereiken. |
 |
Doelgroep
Alle administratieve en commerciële medewerkers die op diverse manieren in contact komen met klagende of ontevreden klanten.
Doelstelling
De deelnemer leert gepast reageren op een klant die een klacht formuleert. Na de opleiding kan hij de juiste technieken toepassen om emotionele klanten tot redelijkheid te brengen en een win-win te bereiken. |
PROGRAMMA |
Klagende klanten:
- Ontstaan en zin van klachten.
- Situaties die tot klachten kunnen leiden.
- Omgaan met bezwaren van de klant om erger te voorkomen.
- Communicatieregels bij klachtenbehandeling.
- Structuur van het klachtenbehandelingsgesprek.
- Defensiemechanismen en prikkeldraadwoorden.
Typologie van de klant:
- Wie is de klant en hoe speel ik beter op zijn/haar wensen in ?
- "Lastige klanten" en suggesties voor een aangepaste aanpak.
Assertiviteit en klachtenbehandeling:
- Waar ligt de grens tussen assertief, agressief en manipulatief gedrag ?
- Welke mate van assertiviteit mag ik aan de dag leggen ?
Gedifferentieerd reageren op agressie of boosheid.
- Wat is uw voorkeurstijl en welke reactie lokt die bij de andere uit ?
- Basishouding bij agressieve aanvallen.
Uw strategie bewust aanpassen aan de situatie.
Omgaan met de gevolgen van agressie of boosheid:
- Wat voor emoties lokt agressie bij u uit ?
- Hoe kunt u die emoties op een juiste manier kanaliseren ?
- Wat is het verband tussen agressie en stress ?
- Hoe gaat u daarmee om ?
|