TWEE DAGEN OPLEIDING
In deze opleiding leer je gepast reageren op een klant die een klacht formuleert.
Na de opleiding kan je de juiste technieken toepassen om emotionele klanten tot redelijkheid te brengen en een win-win te bereiken.
DOELGROEP
Alle administratieve en commerciële medewerkers die op diverse manieren in contact komen met klagende of ontevreden klanten.
PROGRAMMA
Klagende klanten:
- Ontstaan en zin van klachten.
- Situaties die tot klachten kunnen leiden.
- Omgaan met bezwaren van de klant om erger te voorkomen.
- Communicatieregels bij klachtenbehandeling.
- Structuur van het klachtenbehandelingsgesprek.
- Defensiemechanismen en prikkeldraadwoorden.
Typologie van de klant:
- Wie is de klant en hoe speel je beter op zijn/haar wensen in ?
- "Lastige klanten" en suggesties voor een aangepaste aanpak.
Assertiviteit en klachtenbehandeling:
- Waar ligt de grens tussen assertief, agressief en manipulatief gedrag ?
- Welke mate van assertiviteit mag je aan de dag leggen ?
Gedifferentieerd reageren op agressie of boosheid.
- Wat is jouw voorkeurstijl en welke reactie lokt die bij de andere uit ?
- Basishouding bij agressieve aanvallen.
Jouw strategie bewust aanpassen aan de situatie.
Omgaan met de gevolgen van agressie of boosheid:
- Wat voor emoties lokt agressie bij jou uit ?
- Hoe kan je die emoties op een juiste manier kanaliseren ?
- Wat is het verband tussen agressie en stress ?
- Hoe ga je daarmee om ?