EEN DAG OPLEIDING
In deze opleiding leggen we de nadruk op assertief en respectvol omgaan met eisende, ongeduldige, boze of klagende interne en externe klanten, leveranciers of bezoekers.
Na deze opleiding:
- Weet je hoe je als eerste aanspreekpunt moeilijke situaties assertief kunt opvangen en ombuigen.
- Beschik je over tips om zelf het hoofd koel te houden.
- Heb je geoefend om jouw rol als buffer professioneel te vervullen.
- Ervaar je lastige situaties als een uitdaging.
DOELGROEP
Onthaal- en baliemedewerkers die regelmatig moeilijke situaties opvangen aan het onthaal, zowel face to face als telefonisch.
PROGRAMMA
Eerste opvang van moeilijke situaties
Tips om niet mee te gaan in een moeilijk gesprek.
Troeven om een lastige of onverwachte situatie in goede banen te leiden.
Do’s en don’ts aan de balie.
Klachten opvangen en ombuigen.
Verbaal agressieve klanten te woord staan.
Wat als mijn collega’s ‘moeilijke klanten’ zijn?
Theoretische inzichten en praktische oefeningen wisselen elkaar af.
De cases komen uit de eigen professionele context.