EEN DAG OPLEIDING
In deze opleiding ligt de nadruk op klantgericht én efficiënt telefoneren in diverse professionele situaties.
Onder klantgericht verstaan we klanten vriendelijk te woord staan en voorthelpen. Onder efficiënt verstaan we klanten kort, bondig en gestructureerd informeren zonder uit te weiden of kortaf te zijn.
Na deze opleiding:
- weet je hoe je klantgericht én efficiënt kunt telefoneren;
- kun je de kenmerken van een geslaagd telefoongesprek benoemen;
- kun je je telefoongesprekken structureren;
- kun je de lead van het gesprek nemen;
- weet je hoe je ook in moeilijke omstandigheden professioneel kunt blijven.
DOELGROEP
Administratieve en commerciële medewerkers.
Opgelet: Onthaalmedewerkers schrijven zich best in voor de specifieke opleiding ‘Professioneel onthaal: telkens weer een nieuw verhaal’.
PROGRAMMA
De kenmerken van een geslaagd telefoongesprek.
- De verschillende fasen van een inkomend telefoongesprek.
- Actief luisteren en de juiste vragen stellen.
- Gericht informeren.
- Omgaan met bezwaren van de klant.
- Positief blijven communiceren in moeilijke situaties.
Theoretische inzichten en praktische oefeningen wisselen elkaar af. De cases komen uit de eigen professionele context.